PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi kasus Bank Jatim Capem UWK di Surabaya)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk membuktikan kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai layanan nasabah dengan kepuasan nasabah dan nasabah loyalitas nasabah pengembangan regional Bank Cabang UWK Jatim di Surabaya. Ini berarti kualitas layanan yang berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan dan nilai layanan  pelanggan yang berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Juga, penelitian ini berusaha membuktikan efek langsung dari kualitas layanan loyalitas pelanggan, efek langsung dari kualitas produk loyalitas pelanggan, efek langsung pada nilai pelanggan loyalitas pelanggan. Penelitian bebas variabel adalah kualitas layanan (X1),kualitas produk (X2),dan nilai layanan pelanggan (X3), mediasivariabel adalah kepuasan pelanggan (Z), dan terikat variabel adalah loyalitas pelanggan (Y). Populasi penelitian adalah klien yang menabung di Bank Pembangunan Daerah Cabang Jawa Timur UWK di Surabaya; sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan lebih dari dua kali dan setidaknya satu tahun. Ukuran sampelnya adalah 266 nasabah pengembangan regional Bank Cabang UWK Jatim di Surabaya. Teknik analisis SEM dengan AMOS. Hasil sem membuktikan hipotesis 1 yang diterima: kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap nasabah kepuasan nasabah Regional Development Bank Cabang Jawa Timur UWK di Surabaya, hipotesis 2 ditolak: itu artinya kualitas layanan tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap nasabah loyalitas nasabah pengembangan regional Bank Cabang UWK Jatim di Surabaya, hipotesis 3 diterima: kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap nasabah kepuasan nasabah regional hipotesis 4 yang diterima: kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap nasabah loyalitas nasabah pengembangan regional Bank Cabang UWK Jatim di Surabaya, hipotesis 5 diterima: nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap nasabah kepuasan nasabah pengembangan regional Bank Cabang UWK Jatim di Surabaya, hipotesis 6 menolak: itu artinya nilai nasabah tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap nasabah loyalitas nasabah pengembangan regional Bank Cabang UWK Jatim di Surabaya , hipotesis 7 diterima: kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap nasabah loyalitas nasabah pengembangan regional Bank Cabang UWK Jatim di Surabaya